Особые случаи

Что делать, если у клиента нет пылесоса:

1. Просите веник и совок

2. Обговорите с клиентом, что качество уборки может быть снижено и рекомендуете на следующую уборку добавить доп. опцию «нужен пылесос»

3. Напишете в чат-бот «у клиента нет пылесоса»

4. Убираетесь в рамках регламента

Сообщайте о всех ущербах, которые произошли на заказе чат-бот, даже если клиент в курсе.

Если клиент не в курсе ущерба, сначала сообщите в сервис, а затем клиенту.

Регламент уборки не нарушен:

Это повреждение, произошедшее в ходе уборки по случайности, но в отсутствии нарушения регламента.

Вам необходимо незамедлительно сообщить в службу поддержки, мы постараемся урегулировать претензии клиента за вас. Если вы не сообщите об ущербе, то по правилам Сервиса вам может быть назначена Повышенная комиссия.

Регламент уборки нарушен:

Если в ходе уборки было неправильно использовано моющее средство; нарушен регламент работы с деликатными поверхностями; использованы подоконник, стул, стол и пр. для доступа к труднодоступным поверхностям, либо допущены иные нарушения установленного регламента, к вам могут быть применены меры ответственности по правилам Сервиса.

Вам необходимо незамедлительно сообщить в службу поддержки, мы постараемся урегулировать претензии клиента за вас. За несвоевременное сообщение, либо сокрытие причинения ущерба, к вам могут быть применены дополнительные меры ответственности по правилам Сервиса, вплоть до ограничения в использовании сервиса.

За умышленное причинение ущерба, причиненного в результате хищения, кражи, грабежа, либо порчи или утраты имущества клиента/Сервиса помимо мер, предусмотренных правилами Сервиса, к вам могут быть также применены меры ответственности согласно нормам действующего гражданского и/или уголовного законодательства РФ.

Опоздания

Если опаздываете, обязательно предупредите клиента и службу поддержки. 

 За опоздание на заказ может быть взята повышенная комиссия сервиса. Пожалуйста, будьте внимательны.
Если у вас два и более заказа в день, и вам необходимо задержаться на первом, чтобы сделать уборку качественно - сообщите об этом не меньше, чем за 1 час до начала следующего заказа.

Не можете приехать на заказ

Если случился форс-мажор и вы не можете приехать на заказ, обязательно свяжитесь со службой поддержки — мы постараемся помочь и найти вам замену.

Связаться с клиентом: с помощью кнопки «Позвонить клиенту» в карточке заказа.

Связаться со службой поддержки: напишите в чат-бот

Если вы приехали на заказ и не можете попасть в квартиру, выполняйте следующий порядок действий:

• В течение 10 минут звоните клиенту через приложение минимум 3 раза. Чтобы позвонить клиенту, нажмите соответствующую кнопку в карточке заказа;
• По истечении 10 минут, если клиент не вышел на связь, сообщите в чат- бот;
• Ожидайте по регламенту 15 минут от начала уборки и следите за приложением. В нём вы можете увидеть уведомление о заказе — отмену или перенос.

Связывайтесь с сервисом через Telegram

Осмотритесь, составьте план работы, переоденьтесь и приступайте к уборке.

Всегда помните, что нельзя делать:

- трогать личные вещи клиента;
- приносить с собой еду и есть во время уборки, когда общее время выполнения заказа составляет менее 4-х часов;
- курить в квартире, на балконе или на лестничной клетке клиента;
- приводить кого-либо в квартиру;
- переставлять личные вещи клиента.

В конце уборки убедитесь, что все электроприборы и свет выключены, окна и краны закрыты. Когда покидаете квартиру, обязательно проверьте, что дверь заперта.

По завершении уборки клиент должен оставить вам четкие рекомендации о том, куда деть его ключи. В случае отсутствия таких рекомендаций, вы должны связаться со службой поддержки и уточнить ваши дальнейшие действия.

Обращаем внимание, что клиент не должен запирать вас в квартире во время уборки, чтобы у вас была возможность покинуть помещение в случае чрезвычайной ситуации.

 Если клиент отказывается оставлять свободный доступ из квартиры, вы вправе отказаться от заказа, но обязательно сообщите об этом в службу поддержки.

Пока ключи от квартиры клиента находятся у вас, именно вы несете ответственность за сохранность имущества, находящегося в квартире, равно как и за сами ключи. Помните, что первым, на кого падают подозрения в таких случаях - являются лица, имевшие доступ к похищенному имуществу.

В ваших интересах передать ключи клиенту или иному указанному им лицу как можно скорее. Если осуществляя доставку ключей клиенту, вы не можете до него дозвониться, обязательно сообщите в чат-бот, мы поможем решить эту ситуацию.

 ‼️ Уезжать домой с ключами Клиента категорически запрещается. 

Обмениваться личными контактными данными с клиентом запрещено. 

Если клиент просит ваш номер телефона, чтобы заказать уборку напрямую, следует вежливо отказать клиенту и сказать, что по правилам Сервиса вы не можете это делать. 

Если вы предлагаете клиентам сотрудничество без участия Qlean, мы рассматриваем это как грубое нарушение правил использования Сервиса, за которое следует ответственность по правилам Сервиса с одновременным ограничением в использовании Сервиса.

Оплата на личную карту

Если в карточке заказа указано «Оплата наличными», вы можете получить от клиента только наличные средства. 

Оплата за уборку на вашу личную карту запрещена правилами Сервиса.  

Если клиент настаивает на переводе средств вам на карту, обратитесь в службу поддержки и мы поможем решить эту ситуацию.

Дополнительные услуги выполнены без уведомления Сервиса

Не сообщение о  выполнении дополнительных услуг в обход сервиса - рассматривается как грубое нарушение правил использования Сервиса, за которое следует ответственность по правилам Сервиса с одновременным ограничением в использовании Сервиса.

Когда на заказе есть животные, перед уборкой вежливо попросите клиента временно ограничить доступ животного к месту уборки. 

Например, скажите следующее: «Для безопасности вашего питомца, заберите его в другое помещение/комнату на время уборки. Мне не хотелось бы, чтобы с ним что-то произошло, ведь я работаю с химией, или он испугался. Спасибо!»

Если у клиента:

- Большая собака — вежливо попросите клиента надеть на неё намордник и увести из комнаты, где вы делаете уборку. Обратитесь к клиенту и скажите:

 «Пожалуйста, не могли бы вы надеть на собаку намордник и вывести ее из комнаты? Я бы не хотела пугать животное своей уборкой (шумом пылесоса и т.д.) и сама его немного боюсь.»

‼️ Следите, чтобы окна и двери были закрыты.

‼️Не закрывайте дверь в комнату, где находится туалет питомца.

‼️Если вы были одни на заказе, уходя, проверьте, не закрыли ли вы животное случайно в одной из комнат.

Если у вас аллергия, сообщите нам, мы постараемся не назначать вам такие заказы. 

ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ЭКСТРЕМАЛЬНОЙ СИТУАЦИИ НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО:

- Оповестите клиента о случившемся, если он дома
- Напишите в службу поддержки
- Ждите дальнейших инструкций

 🆘 1. Удар током
Почему может ударить током?

⚡️Повреждение изоляционной оболочки проводов. 

⚡️Использование выключателей или розеток с поврежденным корпусом. 

⚡️Нарушение изоляции внутри приборов. 

⚡️Эксплуатация электрических приборов совместно с водой. 

Признаки поражения электрическим током:
- присутствие запаха горелого;
- потемнение в глазах;
- шоковое состояние;
- судороги;
- нарушение или отсутствие дыхания;
- возможна потеря сознания;
- ослабление сердечной деятельности, аритмия или остановка дыхания;
- отсутствие признаков жизни;

Что делать, когда ударило током?
1. Блокировать источник тока (делает только клиент или его уполномоченное лицо).

2. Вызвать скорую помощь (номер скорой: 103, следуйте инструкциям бригады скорой помощи).


🆘 2. Ожог

Что делать при термическом ожоге (ожог паром, кипятком, горячим утюгом и пр.)?

Первая помощь зависит от степени поражения кожи.
1 и 2 степень
можно справиться самостоятельно:
Охладить обожженный участок:
- промыть пораженный участок под холодной проточной водой в течении 5-10 мин.

Если же воздействие огнем, паром или горячей водой было более масштабным **(3 и 4 степени)** необходимо:

*Вызвать скорую помощь* и следовать инструкциям бригады скорой. 

Что делать при химическом ожоге?
🧪Основная причина ожогового повреждения кожи, глаз и слизистых оболочек - случайный контакт с химическими веществами и несоблюдение техники безопасности.

Ожог мягких тканей:
1. Ограничить контакт с химическим веществом.
2. Обожженное место обильно промыть проточной водой.
3. Обратиться к врачу.

Ожог слизистых тканей:
👁 Глаза
1. Обильно промыть глаз(а) под струей проточной воды.
2. Обратиться к врачу. 
👄 Полость рта
1. Обильно прополоскать рот водой.
2. Обеспечить доступ свежего воздуха.
3. Не вызывать рвоту!
4. Обратиться к врачу.


🆘 3. Падение с высоты

ВАЖНО!
При переломе позвоночника человеку нельзя перемещаться, шевелиться!

Что делать при падении с высоты?
1. Провести визуальный осмотр:

- выявить все открытые раны, припухлости, гематомы и изменение контуров костей и суставов.

2. Вызвать скорую помощь при потере сознания у человека, при сотрясении мозга, обнаружении переломов, следовать инструкциям бригады скорой помощи.

3. При незначительных повреждениях (ссадины, царапины, легкие ушибы) промыть место повреждения под холодной водой.

4. Обратиться ко врачу. 



🆘 4. Удар тяжелым предметом (ушиб)

 Основные признаки:
- Припухлость, позднее – отек. 

- Боль появляется сразу после травмы и постепенно ослабевает. 

- Покраснения, которые впоследствии переходят в гематомы 

 Что делать при получении ушиба?
1. Обеспечить покой травмированной части тела.
2. Приложить холод к травмированному участку.
3. Обратиться в травмпункт в случае сильной, неутихающей боли и сильного ушиба, а также, если вы ударились головой, грудной клеткой, животом или позвоночником.

 Нельзя:
Греть ушибы, растирать, массировать или мазать разогревающими мазями: это не поможет, а только ухудшит ситуацию, потому что обеспечит приток крови и большее распространение гематомы.


🆘 5. Укус животного

 Что делать при укусе животного:
1. Отойти на безопасное расстояние от животного, по возможности изолировать его.
2. Промыть рану водой, так как причиной воспаления зачастую является слюна животного, которая попадает в область укуса.
3. Промыть рану с хозяйственным мылом (по возможности).
4. Если места укуса опухло - принять антигистаминное средство (по возможности).

🏥 Обращайтесь к врачу, если:
- не удается самостоятельно остановить кровь;
- повреждены связки или сухожилия;
- животное укусило в область шеи или лица;
- повысилась температура;
- сильно распух пораженный орган;
- началось нагноение;
- резко ухудшилось общее самочувствие.



🆘 6. Блокировка в квартире или ее части

Доступ может быть ограничен по нескольким причинам:
🔒Неаккуратность. Когда вы нечаянно сами закрываете дверь.
🔒Сильный сквозняк.
🔒Необычный замок, который устроен таким образом, что дверь может захлопнуться без сторонней помощи.<
🔒 Перекос, деформация конструкции двери/замка.

 Что делать при блокировке в квартире?
 1. Позвонить по телефону (если он с вами) в службу поддержки и объяснить ситуацию.
2. Если вы без телефона - успокойтесь и ждите.

 Нельзя:
- Ломать двери, замки.
- Дёргать за ручку.
- Пытаться открыть дверь с помощью острых предметов.
- Пытаться разбить стекло.



🆘 7. Возгорание/пожар
 Причины возгорания в квартире:
🔥 неаккуратное обращение с огнем;
🔥 неисправное электро- и газовое оборудование.

Что делать делать если загорелся/задымился электроприбор?
1. Быстро отключить прибор от сети.
2. Сообщить о возгорании клиенту. Если клиента нет на заказе сообщить в службу поддержки.
3. Если прибор горит открытым пламенем - срочно сообщить в пожарную службу по телефону (101, 112) и следовать инструкциям оператора).
4. Покинуть помещение.

Что делать при пожаре в квартире?
1. Срочно сообщить клиенту о пожаре, если клиента нет на заказе незамедлительно звонить в пожарную службу по телефону (101, 112, следуйте инструкциям оператора), далее сообщить в службу поддержки.
2. Во время пожара не открывать окна и двери.
3. Горящее помещение следует покидать накрывшись с головой мокрыми: одеялом, плотной тканью или верхней одеждой.
4. Для защиты от угарного газа дышите через увлажненную ткань (намочите салфетку или любую другую ткань, по возможности).
5. Эвакуироваться из квартиры через лестничные марши, балконные лестницы.
Не использовать лифт!
6. Если ликвидировать очаг горения своими силами не представляется возможным, покиньте квартиру закрыв за собой дверь.
7. При невозможности эвакуироваться из квартиры, выйдите на балкон, закрыв за собой дверь и криками привлеките внимание прохожих и пожарных. 


🆘 8. Утечка газа

Первым признаком станет появление неприятного кисловатого запаха газа в доме.

Что делать при запахе газа в квартире?
1. Откройте окна для проветривания помещения (во всех комнатах, чтобы был сквозняк).
2. Сообщите клиенту или в службу поддержки (если вы одни на заказе, следуйте дальнейшим указаниям).
3. Не допускайте появления открытого огня, включения и выключения электрооборудования.
4. Покиньте загазованное помещение.



Будьте внимательны и осторожны, в экстренных ситуациях пишите в чат — мы постараемся помочь!

Если вы разбили ртутный градусник, то примите первоочередные меры:

1. Сообщите клиенту и попросите всех выйти из комнаты, где разбился градусник. Не забудьте про домашних животных!
2. Откройте окно, но обязательно закройте дверь, чтобы не создавать сквозняк. 
3. Смочите маску для лица, наденьте перчатки и пакеты на обувь. 
4. Попросите у клиента лист бумаги, шприц, спринцовку или липкую ленту (скотч, пластырь), соберите ртуть и поместите в банку с холодной водой или пакет.

ВНИМАНИЕ, при сборе ни в коем случае не используйте веник или пылесос!

5. По возможности промойте этот участок с хлорсодержащими средствами или раствором марганцовки клиента. 

До закрытия заказа сообщите об этом в службу поддержку в чат-бот.

Обращаем внимание, что согласно статьям 23 Конституции РФ, 152.2 ГК РФ и 137 УК РФ фотографировать на частной территории (в нашем случае это квартира клиента) без разрешения клиента запрещено.

Однако иногда для согласования уборки действительно требуется фото.

Как действовать в таких случаях:

- Если клиент дома, запросите разрешение сделать фотографию и объясните, для чего это нужно (например, для согласования формата уборки или для запроса технологам по очистке данной поверхности).

- Если клиент категорически против, не настаивайте - просто сообщите об этом в службу поддержки. А всю информацию напишите текстом (например, «в ванной поцарапан смеситель»).

- Если клиента дома не оказалось, постарайтесь описать ситуацию текстом. Но если без фото совсем не обойтись, снимайте только локальной зоны. Общие планы (вся комната целиком) делать запрещено.

Связаться со службой поддержки: напишите в чат.

Иногда на заказах могут попадаться евродвушки (евротрешки и т.д.) - квартиры, в которых кухня совмещена с гостиной.
Отсутствие стен и перегородок между зонами может ввести в заблуждение, однако в данном случае гостиная считается отдельной комнатой, а не частью кухни.

 Например, квартира состоит из:
- одной спальни;
- кухни, которая совмещена с гостиной;
- прихожей;
- и санузла.

Такой заказ будет считаться как уборка двухкомнатной квартиры.

Обязательно проверяйте состав заказа перед началом уборки и при необходимости свяжитесь со службой поддержки в чате.